Cómo subir precios sin perder a tus mejores clientes

La mayoría de las empresas con las que trabajamos saben que sus precios son demasiado bajos. Lo que las frena es el miedo a perder a los clientes que más valoran. En nuestra experiencia, ese miedo casi nunca tiene que ver con la cifra. Tiene que ver con cómo se gestiona el cambio.

Decide quién se entera primero

Divide a tus clientes antes de anunciar nada. Tus cuentas más grandes deben enterarse por una persona, no por un correo, y antes que nadie. Las cuentas pequeñas reciben una carta clara con una fecha y un motivo. Los clientes nuevos simplemente ven el precio nuevo.

El orden importa porque tus mejores clientes hablan entre ellos y con tu equipo comercial. Si se enteran de la subida por una factura de renovación, la conversación empieza con una disculpa.

Da a todos los grupos el mismo motivo. Si las grandes cuentas oyen hablar de costes al alza y la carta habla de funciones nuevas, alguien comparará notas.

Cambia lo que recibe el cliente, no solo lo que paga

Una subida de precio se acepta mejor cuando el plan cambia con ella. Puede ser un nivel nuevo, una función que sube de plan o un nivel de servicio puesto por escrito por primera vez. Los clientes que sienten que el plan se rehízo para ellos discuten menos la cifra.

• Mantén un plan al precio de hoy, para que los compradores prudentes tengan adónde ir.

• Pasa a los niveles superiores las funciones de las que dependen tus usuarios más intensivos.

• Pon los nuevos límites por escrito antes de la primera llamada de renovación.

Da al equipo comercial un guion y un precio mínimo

La mayoría de los descuentos tras una subida vienen de equipos comerciales que se enteraron tarde y sin indicaciones. Infórmales dos semanas antes de que los clientes sepan nada. Dales los motivos con palabras sencillas, las preguntas que van a recibir y el precio más bajo que pueden cerrar sin pedir permiso.

Sigue las cifras adecuadas durante 90 días

La tasa de bajas es la cifra que todos miran, y es la última en moverse. Mira primero los descuentos en renovaciones, la parte de acuerdos que necesitan aprobación y el tiempo que se tarda en cerrar. Si se mantienen estables un trimestre, los precios nuevos han calado.

Planifica ya la próxima subida

Las empresas que suben precios cada año en pasos pequeños pierden menos clientes que las que esperan cinco años y dan un gran salto. Pon en el calendario la fecha de la próxima revisión y di a tus clientes más grandes que revisarás los precios una vez al año. Así la próxima conversación será rutinaria.